ISO9001品質マネジメントシステムマニュアル

株式会社竹花組の品質方針は、顧客への最上級の満足を追求することを第一に掲げています。そのために、「快適・安心・幸せ」というキーワードを基軸に、確かな技術力による高品質と、心のこもったサービスによる高付加価値を両立した製品・サービスの提供に全力を注いでいます。これは、単なる製品の提供にとどまらず、顧客の生活の質を高めるという企業理念を反映したものです。この方針は、社員一人ひとりの行動指針となり、日々の業務における意思決定や行動の基準として機能しています。また、この品質方針は、会社全体の目標達成へのコミットメントを示しており、社員全員が共有し、理解し、実践することで、企業価値の継続的な向上に繋がるものと期待されています。顧客満足度を最大化するための具体的な施策や取り組みについては、関連する文書や手順書で詳細に説明されています。

顧客満足度の向上は、株式会社竹花組の経営戦略における最重要課題の一つです。そのため、品質マネジメントシステム（QMS）の継続的改善や不適合防止プロセスを重視し、顧客要求事項を正確に把握し、それらを満たす製品・サービスを提供することに注力しています。顧客との円滑なコミュニケーションを確保するため、営業部門は顧客との緊密な連携を図り、顧客のニーズを的確に捉え、反映させる体制を整えています。また、定期的な顧客満足度調査を実施し、その結果を分析することで、顧客の潜在的なニーズや問題点をいち早く察知し、改善策を講じることが可能です。この顧客満足度データは、品質マネジメントシステムの見直しや改善に役立てられ、顧客要求事項への対応能力の向上に役立っています。さらに、クレーム発生時には迅速かつ適切な対応を行い、顧客との信頼関係を維持・強化する努力を継続的に行っています。

株式会社竹花組は、土木構造物および建築物の施工において、官公庁向け工事から民間工事まで、幅広い顧客ニーズに対応しています。官公庁工事では、顧客から提供される設計図書に基づいた施工が中心となるため、設計・開発段階での顧客要求は限定的ですが、民間工事においても、顧客の要求事項を正確に把握し、それらを満たす施工を行うための体制を整えています。 顧客の要求事項を明確化し、設計図書、共通仕様書、打合せ議事録などを用いて、顧客との間で正確な情報共有を行い、誤解や認識のずれを最小限に抑えるよう努めています。 この情報共有プロセスは、顧客満足度を高め、トラブルを未然に防ぐ上で非常に重要な役割を果たしています。 また、顧客からのフィードバックを積極的に収集し、今後の事業展開や品質向上に活かす体制も整備されています。

株式会社竹花組は、ISO規格の要求事項に準拠した品質マネジメントシステム（QMS）を構築し、運用しています。これは、顧客要求事項および適用される規制要求事項を満たす製品を一貫して供給できる能力を実証するためです。QMSの構築には、システムの文書化、実行、維持、そして継続的な改善が含まれます。 社長は、このQMSの確立、文書化、実行、維持、そして継続的な改善に責任を負い、その有効性を継続的に見直しています。QMSの適用範囲は明確に定義され、除外事項がある場合は、その詳細と正当な理由が品質マニュアルに記述されています。 プロセス間の順序と相互関係はプロセスフローチャートで示され、全体像を理解しやすくしています。 品質マニュアルは文書として管理され、維持されることで、常に最新の情報を社員に提供することを目指しています。

QMSの有効性を確保するために、プロセスを監視し、測定可能な場合は測定を行い、その結果を分析しています。分析の結果に基づき、計画通りの成果が得られるよう、必要な処置が取られます。 これは、継続的な改善を達成するための重要なステップです。すべてのプロセスはISO規格の要求事項に従って運営管理され、定期的な見直しを通じて、システム全体の効率性と効果性を高める努力が続けられています。 具体的には、プロセスを監視し、測定し、分析することで、問題点の早期発見と迅速な対応が可能になります。 また、データ分析の結果は、QMSの改善策を検討する際に重要な情報源となります。 このサイクルを継続的に繰り返すことで、顧客満足度の向上と企業全体の品質向上を目指しています。

QMSの有効的な運用には、組織全体における効果的な内部コミュニケーションが不可欠です。 社長は品質方針を社員に周知徹底させ、各本部・部署長および現場責任者は、年度品質目標の設定時に関係者に品質方針を説明し、理解を深めるための取り組みを行っています。 また、QMSに影響を与える可能性のある変更や改善のための提案は、適切なチャンネルを通じて報告され、検討されます。マネジメントレビュー（MR）では、QMSの実施状況や改善の必要性について社長に報告され、社長はMRの結果に基づき、管理責任者や各本部・部署長に対して改善計画の作成と実行を指示します。 これにより、QMSは常に改善され、組織全体の効率性と効果性が維持・向上されていきます。 この継続的な改善サイクルは、顧客満足度向上に大きく貢献するものと期待されています。

設計プロセスは、顧客要求事項の正確な把握から始まります。顧客からの要求事項に加え、適用される法令・規制要求事項、過去の類似設計から得られた情報、その他設計に不可欠な要求事項などが設計の入力となります。設計責任者はこれらの入力事項の適切性をレビューし、要求事項に漏れやあいまいさ、矛盾がないことを確認します。この段階で、顧客要求事項と法令・規制要求事項の両方を満たす設計を実現するための基礎が築かれます。 営業部署長は、見積仕様書提出前または顧客からの注文受諾前に顧客要求事項の内容を確認し、設計・開発に必要な情報を正確に把握する役割を担います。 この初期段階での正確な情報収集は、後工程でのトラブルを未然に防ぎ、高品質な設計を実現するために不可欠です。 顧客が提供する設計図書は外部文書として管理されます。

設計段階におけるアウトプットは、設計責任者によって厳格なレビューと検証のプロセスを経ます。レビューには、関連部署の代表者や専門家が参加し、設計段階の入力事項が満たされているかを確認します。レビューの結果と必要な処置は品質記録として保管されます。 設計検証では、設計アウトプットが設計入力で定められた要求事項を満たしていることを確認します。 設計責任者は、検証結果を記録し、必要な処置を講じます。 さらに、設計責任者は、結果として得られる製品が、指定された用途または意図された用途に応じた要求事項を満たせることを確認するための妥当性確認を実施します。 この妥当性確認は、設計検証に合格した後に、製品の引き渡し前に実施されます。 妥当性確認が現実的でない場合は、部分的な妥当性確認が実施されます。 これらのレビューと検証のプロセスを通じて、設計の品質と信頼性を高め、顧客の要求を確実に満たすことを目指しています。

設計プロセスにおいて作成される設計計画書は、設計・開発の進行に合わせて適宜更新され、設計課部長によって承認されます。設計責任者は、設計・開発に関わるグループ間のインターフェースを運営管理することで、効果的なコミュニケーションと責任の明確な割り当てを確実に行います。 設計によって作成された図面や仕様書などの情報は、品質記録として「品質記録一覧」に従って管理され、所定期間保管されます。 これには、設計にインプットされた要求事項を満たすこと、購買、施工、サービス提供に必要な情報を提供すること、製品の合否判定基準を含めること、安全な使用に不可欠な製品特性を明記することなどが含まれます。 この品質記録の厳格な管理は、設計のトレーサビリティを確保し、品質管理体制の信頼性を高める上で重要です。 また、顧客への製品引渡し前に、設計の妥当性確認を行うことで、顧客の要求を満たす製品を提供することを保証しています。

製品実現のプロセスは、まず詳細な計画から始まります。この計画には、製品に対する品質目標と要求事項、必要なプロセスと文書の確立、資源の提供、検証、妥当性確認、監視、検査、試験活動、そして製品合否判定基準などが含まれます。 現場責任者は、「工程管理要領」に従って、個々の製品実現のための計画である「工事品質計画書」または「施工計画書」を作成します。 この計画書には、製品の品質目標、必要なプロセス、資源の提供方法、検証・検査方法、そして品質記録の維持方法などが詳細に記述されます。 計画段階で、必要な資源（人員、設備、材料など）を確保することで、スムーズな製品実現プロセスを確保します。 製品実現に際しては、設計・開発段階で決定された事項を踏まえ、品質目標を達成するための適切な資源を確保し、効果的なプロセスを確立することが重要です。

現場責任者は、工事品質計画書または施工計画書に従って、品質管理および安全管理の手順を策定し、施工管理および業務管理を行います。 これは、製品要求事項への適合を達成するために必要なインフラストラクチャーを明確にし、提供することを含みます。 現場責任者は、購入品の規定要求事項への適合性を確認するため、受入検査を実施します。 また、トレーサビリティが要求事項である製品（例えば、重要構造物用のレディミクストコンクリート）については、製品の固有識別を管理する手順を明記します。 顧客から提供される顧客所有物についても、現場責任者は注意を払い、識別、検証、保護を行います。 これらの活動の記録は、品質記録として維持管理され、要求事項への適合性とQMSの効果的な運用を実証する証拠となります。

製品実現プロセスにおいて、不適合製品が発生した場合、その性質に応じて適切な処置が取られます。 具体的には、不適合を除去するための処置、特別採用による使用または出荷、あるいは廃棄などの処置が考えられます。 現場責任者は、不適合製品の使用または修理の提案を、特別採用として、関係者および顧客に申請し、正式な許可を得る必要があります。 不適合製品に修正を施した場合には、再検査を行い、要求事項への適合性を確認します。 引渡し後または使用開始後に不適合製品が発見された場合も、適切な処置が取られ、管理責任者によってその影響に対処されます。 さらに、製品は施工過程から指定納入先への引渡しまで、適合した状態を維持するために適切に保存されます。 この保存手順には、識別、取扱い、包装、保管などが含まれます。

顧客満足度は、QMSの成果を測定する重要な指標です。会社は、顧客要求事項をどの程度満足しているかについての情報を収集し、監視することで顧客満足度を把握しようと努めています。 その方法については営業本部長が「顧客プロセス管理要領」に定めており、顧客からのフィードバックを効果的に収集・分析し、顧客満足度向上に役立てています。 顧客満足度の測定には、工事成績表、顧客満足チェックシートなどが活用され、得られたデータは、継続的な改善活動に役立てられます。 顧客の意見や要望を的確に捉え、迅速に対応することで、顧客満足度を高め、信頼関係の構築・維持に繋げていくことが目指されています。 顧客満足度に関するデータは、定期的に分析され、改善策の検討に役立てられると共に、マネジメントレビューにおいても重要な検討事項として取り上げられます。

QMSの有効性を確認するために、総務部長は「内部監査管理要領」に基づき、年1回以上の内部監査を計画・実施します。 監査では、QMSが個別製品の実現計画に適合しているか、ISO規格および会社の要求事項に適合しているかなどが確認されます。 監査プログラムは、監査対象のプロセスや領域の状態、重要性、過去の監査結果などを考慮して策定されます。 監査基準、範囲、頻度、方法は明確に規定され、監査プロセスの客観性と公平性を確保するために、監査員は自らの仕事を監査しないよう配慮されます。 内部監査の結果は、発見された不適合とその原因を除去するための迅速な処置につながります。 内部監査員はフォローアップを実施し、とられた処置を検証し、その結果を管理責任者に報告します。 これらの監査結果は、QMSの継続的改善に役立てられます。

QMSの適切性と有効性を検証し、継続的な改善の可能性を評価するために、データ分析が実施されます。 分析対象となるテーマとデータは明確に定義され、分析手順は「改善処置管理要領」に定められています。 分析対象データには、顧客満足度調査の結果（工事成績表定点、顧客満足チェックシートなど）、不適合製品に関する情報、その他監視・測定活動からのデータなどが含まれます。 データ分析の結果は、是正処置、予防処置、およびQMS自体の改善に役立てられます。 例えば、顧客満足度の低下の原因分析、不適合発生原因の究明、プロセス効率の改善などが挙げられます。 この継続的なデータ分析と改善サイクルを通じて、QMSの有効性を高め、顧客満足度向上を目指しています。 また、製品のリリース許可者は品質記録に明記され、トレーサビリティを確保しています。