CyzoPHONE操作マニュアル

CyzoPHONEは、クラウド型のIP電話サービスであり、事前に録音された音声を使って、顧客からの電話に対応するシステムです。主な機能としては、自動応答、内容に応じた通知、そしてオペレーターへの外線転送などが挙げられます。これにより、営業時間外でも顧客対応が可能となり、効率的な顧客サービスの提供に繋がります。システムは、顧客の電話内容を自動的に認識し、適切な応答や処理を行うため、人件費削減にも貢献します。また、着信履歴の管理も容易に行え、顧客対応状況を正確に把握することができます。このシステムは、企業規模を問わず幅広いニーズに対応できる柔軟性も持ち合わせています。顧客対応の自動化によって、企業は人材をより戦略的な業務に集中させることが可能になり、生産性向上に大きく貢献します。更に、このシステムは、カスタマイズ性にも優れており、企業固有のニーズに合わせて柔軟な設定変更が可能です。顧客満足度向上のための、様々な機能を備えています。

CyzoPHONEの核となる機能の一つに、IVR（Interactive Voice Response）フロー管理があります。これは、電話着信時に実行される処理の流れを設計する機能で、管理者権限を持つユーザーのみが利用できます。登録済みのフロー一覧は表示され、新規追加、複製、削除といった操作が可能です。各フローは、事前に用意された音声ファイルや様々なアクション（ガイダンス、アンケート、分岐アンケートなど）を組み合わせることで構築されます。例えば、音声ガイダンスを再生し、顧客からのボタン入力に基づいて処理を分岐させるといった複雑なフローも作成できます。この機能は、顧客を適切な担当部署へ繋いだり、必要な情報を自動的に提供したりするなど、高度な顧客対応を実現します。さらに、IVRフローの設定変更は容易に行えるため、状況の変化に応じて柔軟に対応できます。多様なニーズに対応できるよう、様々なアクションが用意されています。また、エラー発生時にも適切なガイダンスを提供し、スムーズな顧客対応をサポートします。

CyzoPHONEでは、着信応答履歴を詳細に管理することができます。着信日時、応対内容、対応ステータス（未応対、対応中、聞き起こし済、対応済）といった情報が記録され、管理者はこれらの情報に基づいて顧客対応状況を分析することができます。さらに、対応オペレーターの指定も可能であり、複数オペレーターによる対応状況の把握にも役立ちます。重要な機能として、着信応答履歴をCSVファイルでダウンロードできる機能があります。この機能を使うことで、履歴データを外部システムで活用したり、Excelなどの表計算ソフトで詳細な分析を行ったりすることが可能です。ダウンロードする際には、未ダウンロード分のみを抽出するなどの条件を設定することもできます。ダウンロードしたCSVファイルは、ビジネスインテリジェンス（BI）ツール等を用いたデータ分析に活用することで、顧客対応の効率化や業務改善に役立ちます。データ形式はCSV、文字コードはShift-JIS、改行コードはCR-LFと明記されています。

CyzoPHONEでは、システムで使用する音声ファイルの登録、編集、削除を管理画面から行えます。音声ファイルはWAV形式のみ対応しており、その他の形式は登録できません。新規追加ボタンから音声ファイルを追加し、カテゴリーとラベルを指定することで、整理された管理を実現します。各音声ファイルには、登録時に自動的にIDが付与され、管理画面上ではファイル名、カテゴリー、ラベル、登録日時などが表示されます。ファイル名の入力に際しては、半角英数字、ハイフン（-）、アンダーバー（_）のみ使用可能です。また、スピーカーアイコンをクリックすることで、ブラウザ上で音声ファイルのプレビュー再生も可能です。複数ファイルの一括削除も可能です。編集ボタンから既存の音声ファイルの内容を修正することもできます。

音声ファイル登録画面では、音声ファイルに関する詳細情報を設定できます。必須項目であるファイル名、カテゴリーに加え、ラベルを設定可能です。カテゴリーはプルダウンメニューから選択しますが、新規カテゴリーもテキストボックスに入力することで追加できます。音声ファイルは、IVRフロー、ガイダンス、アンケートなど、システムの様々な機能において使用されます。それぞれの用途に合わせて、適切なカテゴリーとラベルを付けることで、後からの検索や管理が容易になります。音声ファイルの管理は、システム全体の運用効率に大きく影響を与える重要な要素です。適切なファイル管理によって、システムの安定性とメンテナンス性を確保することができます。登録された音声ファイルは、一覧表示され、必要に応じて編集や削除を行うことが可能です。

CyzoPHONEシステムでは、管理画面からユーザー（オペレーター）の登録と編集を行うことができます。メインメニューから「ユーザー管理」を選択し、「新規登録」ボタンをクリックすることで、新規ユーザーの追加を開始します。表示される「ユーザー追加・編集」画面では、必須項目（＊印付き）を入力することでユーザー登録が完了します。必須項目以外にも、パスワード変更要求の設定やCSVダウンロード権限の有無などを設定できます。パスワードは6文字以上で、半角英数字と一部の記号を使用できます。登録済みのユーザー情報は一覧で確認でき、「編集」ボタンをクリックすることで、登録内容の変更が可能です。ユーザーのステータスは「有効」と「無効」を選択でき、「無効」に設定するとそのユーザーはログインできなくなります。ユーザー管理画面では、ログイン失敗回数、現在のログイン状況、最終ログイン日時といった情報も確認できます。

ユーザー登録・編集画面では、ユーザーの詳細情報と権限を設定できます。必須項目の入力に加え、CSVファイルのダウンロード権限を「あり」または「なし」で設定できます。この権限は、着信応答履歴管理画面の「コール結果ファイル」と「対応履歴ファイル」のダウンロードに影響します。「なし」に設定すると、ダウンロードボタンが表示されなくなります。ユーザーのログインパスワードは、6文字以上の半角英数字と一部記号で設定可能です。初回ログイン時にパスワード変更を要求するかどうかを選択することもできます。要求した場合、初回ログイン時にパスワード変更画面が表示されます。これらの設定によって、システムのセキュリティとアクセスコントロールを適切に管理できます。ユーザーごとに適切な権限を設定することで、システムの安全性を確保し、不正アクセスを防ぎます。

CyzoPHONEのIVRフロー設定では、電話着信時の処理の流れを設計します。管理者権限を持つユーザーのみが設定可能です。まず、「IVRフロー追加・編集」画面で、フローの基本情報を設定します。フロー名や作成者などを指定し、その後、個々のアクション（ガイダンス、アンケート、分岐アンケート、用件録音、外線転送、コールバック予約など）を順に追加していきます。各アクションには、事前に登録済みの音声ファイルを選択し、必要に応じてパラメータを設定します。例えば、ガイダンスアクションでは再生する音声ファイルを選択し、アンケートアクションでは回答として使用するボタン番号を設定します。アクションの追加は、アイコンをクリックすることで行い、設定は直感的なGUIで行うことができます。設定が完了したら、「追加・反映」ボタンをクリックして保存します。

IVRフローにアクションを追加する際は、「アクションの追加」画面を使用します。プルダウンメニューからアクションの種類（ガイダンス、アンケート、分岐アンケート、用件録音、外線転送、切断など）を選択し、「追加」ボタンをクリックします。各アクションには、音声ファイルの指定や、回答設定、録音時間設定などの詳細な設定項目があります。例えば、分岐アンケートでは、顧客のボタン入力に応じて処理を分岐させることができます。用件録音アクションでは、録音時間を設定したり、録音内容の確認音声を再生するかどうかを設定したりできます。これらのアクションを組み合わせることで、複雑なIVRフローを構築することが可能です。各アクションの設定は、専用の編集画面で行います。設定が完了したら、「反映」ボタンをクリックして保存します。フロー全体の構成を把握しながら、各アクションを段階的に設定していくことが重要です。

IVRフローは、曜日や時間帯によって切り替えることが可能です。「指定曜日・時刻に切り替える」オプションをチェックし、繰り返し期間（開始日と終了日）、切り替え曜日、切り替え時刻、そして使用するIVRフロー名をプルダウンメニューから選択します。例えば、平日は特定のフローを使用し、土日祝日は別のフローを使用するといった設定が可能です。この機能は、営業時間外や休日など、状況に応じて異なるIVRフローを実行することで、顧客対応の柔軟性を高めます。複数のスケジュールを設定することで、より複雑な運用にも対応できます。スケジュールは、「切り替えスケジュール」一覧で確認できます。スケジュール設定後、設定したタイミングで自動的にIVRフローが切り替わります。設定したスケジュールは、いつでも変更可能です。

CyzoPHONEでは、着信応答履歴を管理画面で確認できます。「着信応答履歴管理」画面では、コールID、コール開始日時、対応ステータス（未応対/対応中/聞き起こし済/対応済）、対応オペレーターなどの情報を確認できます。大量の履歴の中から必要な情報を見つけるために、検索機能が用意されています。「検索条件入力」欄で、確認したい内容を指定します。例えば、特定のIVRフロー、コール開始日時、コールバック予約の有無などを指定して検索を実行できます。「検索」ボタンをクリックすると、「着信応答履歴一覧」に検索結果が表示されます。検索結果には、コールID、着信日時、IVRフロー名、対応ステータス、対応オペレーターなどが表示され、必要な情報に迅速にアクセスできます。対応ステータスを一括で更新することも可能です。

着信応答履歴管理画面では、履歴データをCSVファイルとしてダウンロードできます。ダウンロードできるファイルには、「コール結果ファイル」と「対応履歴ファイル」の2種類があります。それぞれのファイルには、異なる項目の情報が含まれています。ダウンロードする際は、まず検索条件を入力して履歴を絞り込み、ダウンロード対象の履歴をチェックオンします。全ての履歴をダウンロードする場合は、「（選択）」プルダウンメニューから「すべて選択」を選択します。チェックを確認後、「コール結果ファイルをダウンロード」または「対応履歴ファイルをダウンロード」ボタンをクリックします。ファイル形式はCSV、文字コードはShift-JIS、改行コードはCR-LFで、ファイル名はダウンロード日時を含む形式で自動的に命名されます。ダウンロードしたファイルを開くと、通話時間、アクション名、アクション実行結果などの詳細情報を確認できます。

ダウンロード可能なCSVファイルには、複数の項目が含まれています。「コール結果ファイル」と「対応履歴ファイル」で項目は異なりますが、いずれもデータ型が指定されています。データ型はVARCHARなど、データベースで一般的に使用されるものとなっています。コール結果ファイルには、着信ごとに付与されるコール結果システムコード、通話時間、アクション名、アクション実行結果などが含まれます。対応履歴ファイルには、コールID、対応ステータス、対応オペレーターなどの情報が含まれます。これらのデータは、顧客対応状況の分析や、業務改善のための指標として活用できます。データ形式、文字コード、改行コードの情報も事前に確認することで、スムーズなデータ処理が可能です。ダウンロードしたCSVファイルは、スプレッドシートソフトなどで開いて分析することができます。

文書には、システム初期状態に設定されている音声ファイルの一覧が記載されています。一覧には、音声ファイル名、ラベル名、概要、そして音声スクリプトが示されています。音声ファイル名はDefault_XXXXという形式で命名されており、番号はそれぞれ異なるガイダンスに対応しています。例えば、Default_9002はリトライガイダンス、Default_9003は入力エラーガイダンス、Default_9006は途中終了ガイダンスなど、システム運用における様々な状況に対応した音声ファイルが用意されています。Default_1001は電話番号入力前ガイダンス、Default_4002は用件録音ガイダンスなど、顧客対応のフローに沿ったガイダンス音声も含まれています。これらの音声ファイルは、システムの初期設定で使用され、必要に応じてカスタマイズまたは置き換えが可能です。番号読み上げ用の音声ファイル(Default_050, Default_001など)も含まれています。

初期音声ファイルは、IVRフローにおける様々な場面で使用されます。例えば、電話番号入力前には電話番号の入力方法を案内する音声(Default_1001)が再生されます。電話番号の入力確認時には、入力された電話番号を音声で確認するガイダンス(Default_1002, Default_1003)が利用されます。用件録音を行う際には、録音開始を促すガイダンス(Default_4001, Default_4002)が再生されます。また、システムエラー発生時や、顧客の入力にエラーがあった場合にも、適切なガイダンス音声(Default_9002, Default_9003, Default_9006)が提供されます。これらの音声ファイルは、顧客への案内を明確にし、スムーズなコミュニケーションを促進するために重要な役割を果たしています。音声スクリプトは、各音声ファイルの内容をテキストで示しており、システムの動作を理解する上で役立ちます。これらの音声は、顧客体験を向上させるために重要な要素となります。